陕西出台银行保险机构切实解决老年人 运用智能技术困难服务标准

　　为进一步推动辖区银行保险机构提升适老化服务水平，全面体现有温度的金融服务，让老年人更好共享金融业信息化发展成果，近日，在多次调研座谈、征求意见的基础上，陕西银保监局指导陕西省银行业协会、陕西省保险行业协会联合印发《陕西辖区银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难服务标准》(以下简称《服务标准》)。

　　《服务标准》包括6个部分服务内容，共计32项服务标准，具体情况如下：(一)服务内容：网点设施。服务标准包括无障碍设施、爱心设施、优待老年人标识、老年人绿色通道、老年人专座、配备资料、完善应急保障等7项。(二)服务内容：厅堂服务。服务标准包括专人引导、语言规范、适当优待、签字提示、核对提醒、大额提醒、自助服务、协助指导、风险匹配等9项。(三)服务内容：上门服务。服务标准包括制定制度、明确告知、推广使用便携式智能服务终端等3项。(四)服务内容：线上服务。服务标准包括适老化应用改造、电子渠道、移动智能设备、完善客服热线等4项。(五)服务内容：金融知识宣传教育。服务标准包括制定宣传计划、加强员工培训、提升教育精度、丰富教育形式等4项。(六)服务内容：消费者权益保护。服务标准包括首问负责制、公示投诉电话、保障信息安全、消保审查机制、溯源整改机制等5项。为推动各银行保险机构加快融入老年友好型社会建设，文件还鼓励辖区银行保险机构根据市场规模及机构经营特点，合理设置服务老年人特色示范网点，组织观摩交流活动，努力提升辖区银行保险机构服务老年人整体水平。

　　《服务标准》有以下特点：一是急用先行。《服务标准》充分考虑各机构特色及地区实际情况，不求面面俱到，没有纳入一些执行成本高、必要性不强的要求，将能在机构普遍适用、力所能及的服务内容及标准列入其中，力求最大公约数，确保标准落地实施。二是因地制宜。《服务标准》坚持国务院及银保监会文件有关适老服务的基本原则，结合辖区实际和机构情况细化内容、明确标准，更具操作性。三是创新完善。《服务标准》将推动辖区银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难工作跨上一个新台阶，后续将在实践基础上不断丰富、完善。

　　《服务标准》的出台是陕西银保监局贯彻落实银保监会《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》精神的具体体现，也是坚持以人民为中心，将党史学习教育与解决实际问题结合、为群众办实事解难题结合的具体体现，有利于辖区银行保险机构将适老化金融服务工作做实做细，提升辖区老年人群体的幸福感、满足感、获得感。下一步，监管将加强服务标准实施的指导督促，强化跟踪问效，确保落实到位，并在实践中不断对服务标准予以丰富、完善，持续提升金融服务老年人水平，切实帮助老年人跨越金融“数字鸿沟”。